01Tranio · качество
ИИ-агенты оценки звонков
Результат
- ~120звонков в день обрабатывают ИИ-агенты
- 100%покрытие потока вместо выборочной прослушки
- ~70пользователей в разных отделах
- 3 → 1сотрудников в отделе качества
Tranio · качество
ИИ-агенты оценки звонков
Результат
- ~120звонков в день обрабатывают ИИ-агенты
- 100%покрытие потока вместо выборочной прослушки
- ~70пользователей в разных отделах
- 3 → 1сотрудников в отделе качества
Контекст
Три сотрудника отдела качества не успевали прослушать и оценить поток из ~120 звонков в день по критериям. Выборка не закрывала весь поток: покрытие дырявое, системной оценки не было.
Стейкхолдеры
Заказчик и спонсор: CEO. Требования и критерии оценки согласовывали с отделами по ходу проекта: от первичной постановки до поддержки контура оценки.
Роль
Вёл проект целиком: собирал требования, описывал правила валидации и оценки, проводил презентации и демо, отвечал за внедрение и удобство работы сотрудника качества. Код агентов не писал. Зона ответственности: процесс и правила.
Решение
ИИ-агентов выбрали, чтобы не наращивать отдел качества и при этом закрыть полное покрытие оценки. После обработки звонка видны договорённости, краткое содержание, следующий шаг и параметры квалификации; при наличии данные обновляются.
Внедрение
Сначала зафиксировали требования и критерии приёмки, затем согласование, демо, внедрение и поддержка. После запуска сопровождение передали.
Риски
Критерии расходились между отделами и типами звонков. Для части звонков классификацию оценки пришлось согласовывать с нуля: раньше её просто не было.
Сопровождение
После запуска сотрудник отдела качества следит за работой агентов и контролирует выполнение оценок.